TOPdesk: Hands-on Essentials

TOPdesk ist eine Service Management Software, die an der Universität Zürich von verschiedenen Organisationseinheiten zur Unterstützung von Kunden und Mitarbeitenden eingesetzt wird.  
  
In diesem Kurs für Bearbeiter:innen lernen die Kursteilnehmer:innen die Vorteile von TOPdesk für eine strukturierte und effiziente Zusammenarbeit im Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen kennen. In TOPdesk können verschiedene Service Management Prozesse abgebildet werden. In diesem Hands-On Kurs konzentrieren wir uns auf das Incident Management, mit dem Störungen schnell und effizient behoben werden können. Wir werden auch einen kurzen Blick auf den Change Management Prozess in TOPdesk werfen, dessen Ziel es ist, Veränderungswünsche in Organisationen zu erfassen und auf effiziente und kontrollierte Weise umzusetzen. 
  
Durch das Lösen von Übungsaufgaben lernen die Teilnehmer:innen die besten Vorgehensweisen kennen, um TOPdesk am eigenen Arbeitsplatz optimal nutzen zu können. 

Allgemeine Informationen

Dauer 2 Stunden
  • Startseite und Menüstruktur von TOPdesk 
  • Erfassen von Anfragen als Incidents 
  • Kommunikation und Notifikationen per E-Mail 
  • Einfügen von Dateien oder Bildern 
  • Übersicht über die Funktionen des Incidentverlaufs 
  • Verwendung von Standardlösungen und Standardtexten 
  • Rückfragen an den Anmelder 
  • Weiterleiten oder Abschliessen von Incidents 
  • Erfassen und Bearbeiten von einfachen Changes 
  • Erweiterte Suche von Anfragen 
  • Kontextuelle Hilfe schnell finden (Know-How-Einträge, Wiki und sonstige Hilfsmaterialien) 
Keine
Mitarbeiter:innen der Universität Zürich, die mit TOPdesk arbeiten oder in Kürze damit beginnen werden.
Der Kurs richtet sich vor allem an neue Bearbeiter:innen, die noch nicht viel Erfahrung mit dem Programm gesammelt haben.
Die Teilnehmer:innen können TOPdesk effektiv in ihrem beruflichen Alltag an der Universität Zürich einzusetzen, um Kundenanfragen im Incidentmanagement strukturiert und effizient zu bearbeiten. Die Teilnehmer:innen haben ein Verständnis für den Unterschied zwischen Vorfällen (Incidents) und Änderungen (Changes) und können die unterschiedlichen Bearbeitungsprozesse in TOPdesk anwenden. 
Als Kursunterlage dient uns dieses Handbuch (pdf, Zugriff nur mit UZH-Account).

Kursdaten

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